物业前台客服的6个标准和7个模拟场景

标准 1：热情接待标准
 
看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼。
 
站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
 
手势：
女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；
男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
 
目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流。
微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
语言：主动招呼
（您好，请问有什么能帮您？）
 
根据情况判断客户需求，提供相应的服务。标准 2：工作繁忙接待标准
 
场景一：
A 先生正在办理业务，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头
语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
 
（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）
语言：（向 A 先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
动作：立即寻找相关人员接待 B 小姐
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？
（向 B 小姐点头示意）
（向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
 
场景二：
服务人员正在接听 A 先生的电话，B 小姐来到服务中心
表情：向 B 小姐微笑点头。
 
手势：用未接电话的手示意客户就坐。
（如 B 小姐事情紧急或 B 小姐已等待 3 分钟）
语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我会马上回来。
动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待 B 小姐。
（找人回来后，向 B 小姐）您好，请 XX 帮您办理好么？
（点头向 B 小姐示意）
（轻轻拿起话筒，向 A 先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。场景三：
A 先生接待于 3 分钟内结束，转而接待 B 小姐
表情：面带微笑，点头示意。
 
语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关
人员或客服主任。标准 3：具体业务办理
 
场景一：过户、迁入
您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供房屋租赁合同及您的身份证。
 
（倒茶）
请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
抱歉让您久等了，这里是过户/迁入所需填写的表格。
（指导客户填写相关表格，全程站立式服务）
 
好了，现在您正式加入XX大家庭了，我们XX物业全体员工欢迎您。
这是我们服务中心的名片，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话。
如果您有时间，占用您两分钟时间，让我来介绍一下我们小区的周边环境好么？
（介绍小区周围主要建筑、主要道路、公交站点、菜市场位置）
 
请问您需要办理停车卡么？
（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）
 
请问您需要装修您的新房子么？
（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）
 
如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关
人员或客服主任。