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物业管理服务要注重细节

文章出处:网责任编辑:作者:人气:-发表时间:2017-09-25
      物业管理服务,就是围绕为业主营造“安全、干净、舒适、方便”的办公环境这个目标,向业主提供众多专业化的专项物业服务,包括房屋及配套设施设备的运行维护和修缮服务,公共场地的环境美化、卫生保洁服务,公共秩序维护、安全防范服务,客户服务和其他特约有偿服务等,所以说物业无小事。
      申勤的服务宗旨是:一切以业主的需要为出发点,一切以业主的满意为归宿点,所以如何达到我们的服务宗旨,就需要我们去思考、研究。物业管理服务优劣最终由业主的满意度来衡量,业主满意度是其内心对物业管理服务的期望值与现实感受之间进行对比而产生的一种主观感觉。不仅要求最终结果要使客户满意,而且要求服务的全过程要使客户满意,从而提高业主对物业管理的信心。服务工作搞的好,就会赢得业主的满意,物业管理在工作的开展上就会得到广大业主的有力支持。那么如何做好物业服务呢?不妨从细节抓起。
      确立注重细节,从小处着眼,养成“一次做对”的习惯,把做好每件事作为自己份内之事的观念,也就是提升品质服务。如果把物业服务过程比作工厂生产产品,那么工厂产品不合格的可返工直到合格再出厂,物业服务产品不允许返工,往往因员工对业主的稍不耐烦或懈怠的一瞬间,就有可能产生不合格服务,如果日常工作中把业主事情当作小事拖一拖、缓一缓处理,就会影响物业服务的质量,对业主来讲,可能就会直接影响了他们办公的准确、效率、舒适,最终影响他们对我们物业管理的认可。
      我们前台的一举一动、一言一行都将会影响服务质量,如一个微笑会影响一天的工作情绪,一声“你好”会得到业主的尊敬,帮一把提物品会得到深情的感谢,雨天借一把伞会得到感恩。所以细微的小事会决定成败,同样也会决定我们个人的思想升华。
      确立关心人、理解人、尊重人的观念,树立“以人为本,服务群众”的意识。思想决定行动,员工上下服务的意识和素质提高了,服务质量自然就会有显著的提高。“让每个业主都满意”不应停留在口号上,而应让其融合于管理工作人员的全部言行之中,只有学会尊重人,才能热情耐心地倾听业主的要求而不厌其烦,只有学会理解人,才能对业主提出任何琐碎的事情都采取负责的态度,认真对待,只有学会关心人,才能从业主的角度出发,急业主所急,想业主所想,变被动服务为主动服务,为业主提供便利,以情感人、以理服人。比如,日常接打电话或接待业主来访,就要注意文明用语,态度热情;对业主的抱怨要耐心倾听,认真对待,对业主的无理要求,耐心解释,晓之以理。再比如,广场、楼道、卫生间的整洁度、花草树木的日常养护等都直接对业主的主观感受产生影响;在维修时,维修工使用的工具包要清洁、配件要预先准备好,修完要打扫干净等一些日常维修服务的细节,点点滴滴,看着简单,可日积月累,就会在无形中增强业主对我们物业管理服务的理解,进一步支持和配合我们的工作。这就是我们要提的品质服务的目的。